Messenger Marketing – Kundengewinnung und Service via WhatsApp und Co.

Update: Auf unserem IT-Portal www.it-wegweiser.de, welches den Schwerpunkt auf Datenschutz legt, finden Sie aufgrund des WhatsApp Zwangsupdate, einen Artikel mit einer kompakten Übersicht relevanter Messenger, siehe: WhatsApp Zwangsupdate und alternative Messenger.

Während sich E-Mail- und Social-Media-Marketing längst etabliert haben, zeichnet sich nun eine deutliche Entwicklung hin zu einer recht neuen Option im One-2-One Marketing ab: Messenger Marketing. Was das ist und wie genau Unternehmen von dieser revolutionären Art mit Kunden zu kommunizieren profitieren können, erfahren Sie in diesem Artikel.

Messenger Marketing auf den Punkt gebracht

Instant Messaging Apps, wie WhatsApp, Telegram, Snapchat und Facebook Messenger, werden mittlerweile von den meisten Personen für die alltägliche private, aber auch für die geschäftliche Kommunikation genutzt. Eine Umfrage aus dem Jahr 2017 ergab, dass alleine WhatsApp von knapp 40 Millionen Deutschen verwendet wird – und das sind nicht nur junge Menschen. Zwar ist der Großteil der WhatsApp User noch immer der Altersgruppe der 16- bis 44-Jährigen zuzuordnen, doch es ist eine klare Tendenz hin zu einem steigenden Altersdurchschnitt der Nutzer zu erkennen. Bereits im Jahr 2015 lag der Anteil der über 60-jährigen Nutzer von WhatsApp bei 30 %. Dabei muss bedacht werden, dass die Gesamtnutzerzahlen seitdem gestiegen sind und vermutlich weiter steigen werden. Neue Statistiken aus dem Jahr 2018 geben an, dass knapp 90 % der 16- bis 60-Jährigen mehrmals pro Woche eine Instant Messaging App verwenden. Das Messenger Marketing ist die unweigerliche Antwort des Marketings auf diese Entwicklung. Es geht dabei schlicht und einfach darum, Messengerdienste bestmöglich zur Kundenansprache einzusetzen.

Diese Vorteile hat das Messenger Marketing

Doch warum sollten Unternehmen auf Messenger Marketing setzen? Was macht die neuartige Herangehensweise so vielversprechend?

1 : 1 Kommunikation

Eine Nachricht, die ihn über einen Messenger erreicht, wird vom Empfänger als persönlicher wahrgenommen, als es beispielsweise bei einer E-Mail der Fall ist. Diesen Effekt können Sie vermutlich sogar an sich selbst beobachten. Messenger sind das Kommunikationsmittel der Wahl eines Großteils Ihrer Kunden und schaffen ein gewisses Vertrauen. Die Öffnungsraten bei Push-Benachrichtigungen, die per Messenger zugestellt werden, sind ungleich höher, als die Raten bei E-Mail-Newslettern. Sie können, wie Erfahrungswerte zeigen, bei 80 % und mehr liegen. Der Kunde fühlt sich persönlich angesprochen und bekommt die Nachricht direkt aufs Display, wo er sie eigentlich kaum übersehen kann. Außerdem handelt es sich hier nicht um eine einseitige Kommunikation, sondern um einen Dialog. Der Kunde kann direkt antworten, sodass produktive Live-Chats möglich sind.

Keine Algorithmen, kein Spam-Filter

Betreiben Sie Messenger Marketing, müssen Sie sich weder Gedanken um widerspenstige Algorithmen, noch um den Spam-Filter machen. In dieser Hinsicht ist Messenger Marketing also deutlich weniger kompliziert, als Social-Media- oder E-Mail-Marketing.

Viele Einsatzmöglichkeiten

Die Einsatzmöglichkeiten, die das Messenger Marketing eröffnet, sind schier unendlich. Ein Beispiel ist das Beschwerdemanagement. Stellen Sie sich vor, Sie würden jedem Kunden, der ein Produkt bei Ihnen kauft, direkt eine Nachricht per WhatsApp schicken, um sich für den Kauf zu bedanken. Bei dieser Gelegenheit können Sie direkt nachfragen, wie zufrieden der Kunde mit dem Produkt ist. Bei einer guten Bewertung bedanken Sie sich, weisen eventuell noch auf laufende Aktionen hin und hinterlassen beim Kunden das Gefühl, dass Sie sich um Ihn kümmern und seine Zufriedenheit Ihnen wichtig ist. Außerdem können Sie ihn gleich dazu auffordern, das Produkt auch online zu bewerten und den entsprechenden Link anfügen. Bewertet der Kunde das Produkt schlecht, ist das Gespräch damit noch nicht beendet, denn wieder können Sie direkt reagieren und nachhaken, was genau die Zufriedenheit denn negativ beeinträchtigt. Was den Kundenservice betrifft, so können Sie, zusätzlich zu Kontaktformular und Hotline, eine Kontaktaufnahme per Messenger anbieten. Während oftmals eine gewisse Hemmschwelle besteht, bis man zum Hörer greift, ist es vergleichsweise einfach, sich per Messenger in Echtzeit an den Support zu wenden. Das größte Einsatzgebiet aber ist natürlich die Content Distribution, die nach dem Double-Opt-in Prinzip funktioniert. Der Kunde abonniert Inhalte aktiv und kann diese genauso einfach wieder „kündigen“. Zu guter Letzt bietet sich natürlich auch die Gelegenheit, auf diesem Wege neue Mitarbeiter zu gewinnen.

Möglichkeiten der Automatisierung

Mittels Chatbots können viele Vorgänge innerhalb des Messenger Marketings automatisiert werden. So kann schlussendlich der Großteil der Kommunikation vollkommen automatisch ablaufen, während kompetente Mitarbeiter die Enden in der Hand halten. Sie setzen dort an, wo die Grenzen der Chatbots liegen. Um auf das Beispiel des Beschwerdemanagements zurückzukommen: Hier würde der Chatbot einen unzufriedenen Kunden nicht nur nach seiner Kritik fragen, sondern auch einen Anruf durch einen Mitarbeiter anbieten. Dieser kann sich dann im Detail um die Angelegenheit kümmern und weiß, Dank Chatbot, schon vorab, worum es ungefähr geht.

Gestaltungsoptionen

Per Messenger können Sie nicht nur Bilder, Audioaufnahmen, Videos und GIFs, sondern auch Emoticons nutzen. Sie verfügen also über eine breite Auswahl an multimedialen Gestaltungsoptionen.

 

 

 

Tipp: Emoticons mögen nicht immer und überall angemessen sein. Auf die meisten Kunden wirken sie jedoch sympathisch und fungieren daher gut als Eisbrecher.

 

First Mover Effect

Noch steckt das Messenger Marketing in den Kinderschuhen und dürfte Ihrer Zielgruppe daher weit weniger bekannt sein, als beispielsweise die Werbeansprache per Mail. Die Unverbrauchtheit der Methode und die Neugier der Kunden verschaffen Ihnen also einen zeitlich begrenzten Wettbewerbsvorteil.

Tipp: Springen Sie frühzeitig auf den Zug auf und holen Sie alles heraus, was das Messenger Marketing zu bieten hat.

Fazit: Messenger Marketing birgt viel Potenzial bei geringem Kostenaufwand

Instant Messaging Dienste, wie WhatsApp, sind kostenlos, was auch für Unternehmen gilt. Somit ist Messenger Marketing eine kostengünstige Alternative zu einer eigenen App, in die Sie zunächst investieren müssten. Dank Dienstleistern, die sich auf das Marketing via Messenger spezialisiert haben, sowie zahlreicher praktischer Tools, lässt sich Messenger Marketing unkompliziert und mit vergleichsweise geringem finanziellen Aufwand umsetzen. Sie möchten noch mehr über Online Marketing Methoden erfahren? Dann lesen Sie hier, welche Chancen und Risiken das E-Mail-Marketing mit sich bringt.